در فروش تلفنی چگونه با مشتری صحبت کنیم

وقتی کار شما فروش تلفنی است، صحبت با مشتریان کاری است که هر روز انجام می‌دهید. با توجه به این که شما مشتریان را نمی‌بینید، باید با هدف کمک به حل مشکلاتی که مشتری ممکن است داشته باشد، در هر تماس حرفه ای برخورد کنید. نحوه‌ی صحبت کردن شما با مشتریان به صورت تلفنی، با زمانی‌ که آن‌ها را حضوری می‌بینید، متفاوت است، بنابراین تحقیق و درک مشکلات و خواسته‌های ایشان، بهترین راه برای ارائه خدمات تلفنی به مشتریان است.
چگونه می توان مهارت فروش تلفنی را تقویت کرد؟

بخش مهمی از هر برنامه آموزشی فروش، از جمله آموزش فروش تلفنی، تمرین است. اما کارکنان شما چگونه باید تمرین کنند؟ در اینجا چند نکته مفید برای تمرین مهارت فروش تلفنی وجود دارد:

به صورت تمرینی تماس برقرار کنید

به اعضای تیم خود بگویید با یکدیگر تماس برقرار کنند. این کار به همه فرصتی می دهد تا نکات فروش تلفنی را با یکدیگر به اشتراک بگذارند و همچنین اعتماد به نفس را افزایش می دهد.

صدای یکدیگر را برای شنیدن مجدد و بررسی بیشتر ضبط کنید

به اعضای تیم خود بگویید صدای یکدیگر را ضبط کنند. پس از آن، از ایشان بخواهید صدای ضبط شده را پخش کنند. به این ترتیب، نمایندگان فروش شما می توانند با لحن صدا و میزان وضوح آن آشنا شوند. گوش دادن به این موارد ضبط شده همچنین به فروشندگان با تجربه فرصتی می دهد تا نکات فروش تلفنی خود را با اعضای جدیدتر تیم به اشتراک بگذارند.

این تمرین‌ها نه تنها سرگرم کننده است، بلکه روشی عالی برای آموزش فروش در هر زمینه ای است. از اعضای تیم خود بخواهید با لحن شخصیت‌های مختلف مانند افراد: «بی‌علاقه»، «بیش از حد شلوغ» یا حتی «بی حال» صحبت کنند. همانطور که کارمندان شما این روش‌های رایج را تمرین می کنند، همه در مورد کسب اعتماد به نفس در حین کار بیشتر یاد خواهند گرفت. این نوع آموزش فروش تلفنس ساده اما بسیار کار آمد است.

آکادمی توسعه کسب و کار آکادمی بازار، با آموزش‌های حرفه‌ای و کارآمد خود به تمامی افراد فعال در زمینه‌ی فروش تلفنی و ویزیتوری به شما و کارمندانتان کمک شایانی می‌نماید.
نکاتی در مورد نحوه صحبت با مشتریان در فروش تلفنی

در اینجا چند روش وجود دارد که می توانید هنگام صحبت با مشتریان در فروش تلفنی از آنها استفاده کنید:

سریع پاسخ دهید

بسیاری از مراکز تماس دارای منوهای تلفنی پیچیده هستند و ممکن است برای صحبت با نماینده فروش، مشریان زمان طولانی منتظر باشند. وقتی مشتری برای خرید کالا یا بهره گیری از خدمات تماس گرفته است، معمولاً می خواهد بلافاصله مکالمه شروع شود.

از در آوردن صدا پشت تلفن خودداری کنید

از جویدن یا خوردن چیزی در طول تماس خودداری کنید و مطمئن شوید که واضح صحبت می‌کنید. همچنین با این کار می توانید صدای مشتریان و درخواست های آنها را بهتر بشنوید.

شرکت و خودتان را معرفی کنید

اکثر شرکت‌ها یک اسکریپت برای معرفی شما دارند و آن اسکریپت‌ها شامل نام شرکت و نام شما می‌شود تا مشتری فوراً بداند که با چه کسی صحبت می‌کند. سعی کنید آن اسکریپت را برای هر تماس به کار ببرید، تا فوراً به مشتریان بگویید که به شرکت و شخص مورد نظر خود رسیده اند.

اطلاعات شناسایی را بخواهید

بیشتر اوقات وقتی مشتری با شما تماس می گیرد، به این دلیل است که در شرکت حساب کاربری دارد. کارفرمای شما خواهد گفت که برای شناسایی مشتری چه اطلاعاتی لازم است. مطمئن شوید که آنچه را که برای یافتن سریع حساب آنها نیاز دارید، کاملاً مشخص کرده اید. به عنوان مثال، برخی از شرکت ها ممکن است به نام کامل مشتری و شماره مشتری ایشان نیاز داشته باشند. دیگران ممکن است به نام کامل، شماره ملی و آدرس نیاز داشته باشند.

اطلاعات خصوصی را ایمن نگه دارید

اکثر شرکت ها به نوعی از اطلاعات حساب محافظت می کنند، مانند تأیید اینکه تماس گیرنده کیست و آیا مجاز به صحبت در مورد حساب با ایشان هستند. اطلاعات مورد نیاز خود را دریافت کنید و در عین حال با تماس گیرنده مودب و مهربان باشید تا مطمئن شود که همه داده ها را ایمن نگه می دارید.

بگذارید مشتری نیاز خودش را تعریف کنید

یکی از بهترین راه‌ها برای راه انداختن کار مشتری این است که به او اجازه دهید، محصول یا خدماتی را که نیاز دارد، بیان کند. و سپس از او سؤالاتی بپرسید تا در صورت نیاز همه چیز روشن شود. بازنویسی آنچه شنیده اید مفید است تا مطمئن شوید که چیزی را از قلم نینداخته‌اید.

قبل از منتظر گذاشتن و انتقال تماس به همکار، از مشتریان بگیرید

همیشه از مشتری بپرسید اگر او را در حالت انتظار قرار دهید یا به شخص دیگر تماس را وصل کنید، اشکالی ندارد؟

از جملات مثبت استفاده کنید

به جای استفاده از جملاتی که ممکن است برای مشتری منفی به نظر برسد، هر چیزی را که می گویید به صورت مثبت چارچوب بندی کنید. به عنوان مثال، به جای گفتن «این محصول را نداریم یا این محصول به درد شما نمی‌خورد »، بگویید: «اگر از محصول یا خدمات مشابه با عنوان (.....) استفاده کنید، برایتان مفید تر است.)

در نوع بیان جملات در مکالمه، آینه مشتری باشید

اگر مشتری که با او صحبت می کنید از لحن رسمی استفاده می کند، سعی کنید شما هم با لحن رسمی صحب کنید. با این حال، اگر مشتری از زبان محاوره استفاده کرد، تا زمانی که حرفه ای هستید، می توانید از زبان غیر رسمی تری نیز استفاده کنید.

با لبخند صحبت کنید

اگر در هنگام فروش تلفنی در تلاش برای دریافت نتیجه‌ی مناسب هستید، سعی کنید هنگام صحبت کردن، لبخند بزنید. لحن شما در واقع می تواند زمانی که می خندید و صحبت می کنید تغییر کند و نتیجه‌ی خوبی را رقم زند.

نکات مهم تماس را یادداشت کنید

اکثر شرکت ها و مدیران معمولاً از فروشندگان و ویزیتورهای خود می خواهند که در حین فروش تلفنی نیازها و خواسته‌های مشریان را یادداشت کنند. اگر مشتری دفعه‌ی بعدی تماس بگیرد، شما باید بدانید چه اتفاقی افتاده است، در این حین می‌توانید جزئیات نوشته شده را بررسی کنید و پاسخ بهتری به مشتریان ارائه دهید.
بایدها و نبایدهای فروش تلفنی

برخی از بایدها و نبایدهای صحبت با مشتری در حین فروش تلفنی عبارتند از:

در طول تماس مودب و حرفه ای باشید.
عصبانیت مشتریان را به خود نگیرید.
برای برآورده کردن خواسته‌های خود، تلفن را سریعا روی مشتری با عجله قطع نکنید.
همیشه از مشتری بپرسید که اگر او را در حالت انتظار قرار دهید.
تمام کاری را که برای رضایت مشتری از دستتان برمی‌آید را انجام دهید.

در دوره‌ اصول و فنون مذاکره آکادمی بازار، به مذاکره اثر بخش و اصولی جهت افزایش موفقیت در مذاکرات و ارتباطات تجاری و شغلی ، ایجاد رابطه اصولی و دراز مدت با طرف های مقابل در مذاکره ، شناخت دامهای مذاکراتی و … تسلط پیدا می کنید که در نهایت منجر به موفقیت در حوزه های مختلف شغلی ، زندگی و اجتماعی می شود .

استاد احمد محمدی سخنران، مدرس و مشاور کسب و کار مدرس دوره‌ی فروش تلفنی آکادمی بازار، محقق، مدرس و مشاور ی مسلط به فضای کسب و کار کنونی ایران، برگزاری صدها سمینار و دوره های متعدد در حوزه بازاریابی فروش، کسب و کار ، توسعه فردی و توانمند سازی کارکنان عضو انجمن بازاریابی ایران و اروپا هستند.

---

ارائه شده توسط : حسین ایزدی

در وب سایت : جم نما